Основные тенденции развития розничных банковских услуг в зарубежных странах

Страница 2

Материалы » Особенности розничных банковских услуг и пути их совершенствования » Основные тенденции развития розничных банковских услуг в зарубежных странах

Таким образом, стандартизация рассматривается как решающий фактор роста и повышения доходности банковской розницы в современных условиях.

Заслуживает внимания эволюция отношения банков с клиентами. В основе деловой модели HypoVereinsbank лежит принципиальное изменение процесса продаж. Это означает, что на первом плане стоит предложение банковского продукта. На смену этому способу действий пришел способ, основанный на последовательной ориентации на клиента: сначала налаживается контакт с клиентом, выясняется его потребность, затем делается соответствующее предложение.

Управление отношениями с клиентами осуществляется централизованно, на базе постоянного отслеживания данных о клиентах и с помощью электронных средств. Консультанты, работающие в отделениях, регулярно получают имена потенциальных клиентов или потребительских групп, с которыми есть повод для переговоров. С ними немедленно устанавливается контакт.

Первые опыты показывают, что число консультационных переговоров удвоилось, а число заключенных сделок по запросам клиентов выросло в три раза [37].

Новая практика отличается от прежней тем, что все стадии процесса обслуживания включены в единую систему.

На первой стадии происходит определение потребности клиента, причем делается это централизованно и унифицированно. Все клиенты регулярно проверяются на возможность налаживания с ними контактов и для определения необходимых им услуг. Получаемая информация передается сотрудникам всех сбытовых каналов.

На второй стадии процесса банковский сотрудник налаживает контакт с клиентами. В отделениях HypoVereinsbank ежедневно по телефону или через Интернет осуществляется около 120 тыс. контактов, во время которых клиенты выясняют состояние счетов, осуществляют необходимые им операции или делают заявки, согласовывают сроки консультаций. Для ведения целенаправленных переговоров сотрудник получает сведения о клиенте из банка данных [37].

Консультирование и переговоры являются полностью структурированным процессом и тем самым не зависят от индивидуальных действий консультанта. В его распоряжении имеются систематизированные руководства (по таким разделам, как платежеспособность, страхование, недвижимость и имущество), на базе которых он работает. На каждом этапе переговоров консультант передает полученные от клиента данные в соответствующее отделение для компьютерной обработки, система обрабатывает данные и немедленно предоставляет необходимую информацию для дальнейших переговоров.

На заключительной стадии осуществляется контроль результатов. Поскольку модель HVB (HypoVereinsbank) ориентирована на потребности клиентов, успех отделений банка определяется такими показателями, как степень активности, соблюдение сроков, уровень взаимодействия между подразделениями. Важным критерием оценки результатов является использование всех предоставляющихся возможностей для продажи продуктов.

Использование в процессе переговоров единых электронных руководств предоставляет значительные преимущества для сотрудников и клиентов: при предоставлении конкретных индивидуальных предложений обеспечиваются единые и обязательные стандарты качества продуктов и консультаций, повышается компетенция сотрудников в области продуктов и продаж, данные, собранные в процессе переговоров, немедленно используются для предложения или возможных комбинированных решений.

В Европе, в последнее время весьма распространены разработка и предоставление банками специальных продуктов для людей сходной профессиональной ориентации, а также исключительно для женщин.

Новинкой является так называемый вклад солидарности. Его суть состоит в том, что на каждые 100 евро, вносимые на текущий счет, вкладчику начисляется 115 баллов, которые впоследствии суммируются. Если сумма баллов достигает 3000, вкладчик имеет возможность получить ссуду в сумме 1500 евро на 12 месяцев по льготным процентам - 0,52% годовых; 40 тыс. баллов позволяют получить ипотечный заем в сумме 20 тыс. евро сроком на пять лет под 0,25% годовых без страхования и под 1,01% годовых с учетом страхования. Данная система успешно применяется во Франции.

Рекомендуем также почитать:

Страховой фонд, уровни его организации и использования
Страховой фонд является экономической необходимостью и представляет собой обязательный компонент общественного воспроизводства в любом обществе, выступая в качестве экономического метода восстановления сил (производственных и производительных), разрушаемых стихийными силами природы, несчастными сл ...

Депозиты юридических лиц
Если вы хотите иметь представление о банке не из рейтинговых таблиц, а что называется “изнутри”, - есть один проверенный способ: через опрос корпоративных клиентов выясняется способность того или иного банка заинтересовать фирмы в открытии разного рода депозитных счетов. Это один из критериев приз ...

Инновационный банковский менеджмент
В инновационном банковском менеджменте следует выделить два аспекта: во-первых, процесс управления внедрением технических и технологических новшеств; во-вторых, процесс постоянных изменений в сфере банковской деятельности в соответствии с изменениями среды. В мировой банковской практике происхо ...